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销售过程中 如何消除客户疑虑?

 添加时间:2015-07-24 14:24:00

       在销售过程中,客户总有这样那样的疑虑,因而对产品的购买犹豫不决。这种客户被称为疑虑型客户。一般来说,疑虑型客户都善于观察细小的事物,行动谨慎、迟缓,体验深刻而疑心大。认购时不会冒失、仓促地做出决定,往往小心谨慎、疑虑重重、促成缓慢、费事较多,购买后还会担心自己上当受骗。疑虑型客户最初给我们的感觉似乎是恐惧,外表也显得畏首畏尾,因为这种类型的客户内心活动很平稳,在生活当中也是很谨慎的,对别人的意见不是很盲从地接纳。遇到这种类型的客户,销售人员要有足够的心理准备,而且要谨慎地对待。

       尽管疑虑型客户很难购买产品,但是,如果销售人员能给这种疑虑型客户一颗定心丸,那么一切都会变得简单起来。帮助疑虑型客户消除疑虑,会给你带来更多的销售额。因此,碰到疑虑型客户时,你可以采用以下策略和措施来消除他们的疑虑:

一、提前列出客户疑虑并准备有效答复

      销售人员最好提前想到并搜集一些客户疑虑,如产品或服务上存在的缺陷、交付能力等,为每种疑虑都准备最有力的回答和一套切实可行的解决方案。

       例如,对于那些有风险的产品的疑虑,销售人员可以预先制定一套保险单计划,帮助客户规避风险;对于产品质量的疑虑,销售人员可以提供包换保修服务,也可以实现试用制度;对于大额销售项目,销售人员可以提供分期付款,也可以实行厂家贷款,客户分期付款等;对于复杂的技术疑虑,销售人员可以请专家讲解,也可以请专业研究机构进行鉴定等。

二、请客户参与产品演示和鉴别

不要刻意掩饰产品的缺陷,也不要对客户的负面评论火上浇油。如果客户的疑虑是事实,你不妨直说:“我也听到了别人这么说过。”接着,请客户自己重新演示和鉴别产品的好坏,帮助其对产品进行比较,从而消除他们的疑虑和困惑。

这时需要销售人员能够清楚地了解竞争者的产品,能够解释他们的产品与自己的产品在特点、益处以及购买条件上的差别。在分析比较中,客户就明白了你的产品的优势。

三、恢复客户的信心

恢复客户信心是消除客户疑虑的重要方法之一。因为在决定是否购买时,客户信心动摇、开始后悔都是常见的现象。这时,客户对自己的看法和判断失去了信心,销售人员必须强化客户的信心和勇气,帮助他们消除疑虑。销售人员必须以行动和语言帮助客户消除疑虑。此时,专业销售人员的沉稳和自然展现的自信,都可以重建客户的信心。你必须知道自己掌握了状况,也一定要让客户知道这一点。消除客户疑虑的最佳武器就是这种自信。

四、适时地给客户提建议

销售过程中,你可以采用给客户提建议的方法来消除客户的疑虑。当客户有所疑虑时,通常会提出问题,若销售人员不知如何回应,就会错失良机。当客户询问你的意见时,表示他下不了购买的决心,如果你提不出好的建议,客户向他人咨询,你就失去了成功销售的机会。

客户在决定购买产品时,需要他人肯定自己的决定是否明智,是否符合本身的利益。但客户表现疑虑的方式各不相同,他们可能不高兴、怀疑、唱反调,也可能不说话,或者面色不悦。不管客户表现出怎样的疑虑,你都必须一再提出保证,肯定客户购买产品是当下最明智的选择。所有客户都会有疑虑,而你必须帮助客户消除疑虑,客户才会愿意购买产品。

五、迂回法消除客户疑虑

有时,如果针对客户的疑虑直接说过去,可能会越说越僵。这时,销售人员应微笑着将对方的疑虑暂时搁置起来,转换成其他话题,用以分散客户的注意力,瓦解客户内心所筑起的“心理长城”。等到时机成熟了,再言归正传,这时往往会出现“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”的新天地、新转机。

六、间接法消除客户疑虑

间接法又称为“是的……不过……”法。这个方法的最终目的虽也是在于反驳对方的拒绝,消除对方的疑虑,但比起正面反击来要婉转得多,拐了一个弯来说明我们的观点,间接地驳斥了对方的观点。采用间接法消除客户疑虑要注意两点:一是当客户明确告诉销售人员“不喜欢你们的产品,而喜欢别的厂家的产品”的时候,销售人员应冷静地分析,诚恳地讨教。因为事出有因,只有先弄清客户心中的缘由,才能对症下药,并使之心服口服。二是当客户提出某家产品和你的产品相比较而扬他贬我的时候,你不可盲目抨击客户所提出的厂家或产品,而应在笼统地与客户同调的同时,在“但是”或“不过”后面做文章,正面阐明或介绍你方产品的优越之处,即使是前边已经进行过说明,在这里仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。

 

销售当中,当销售人员介绍产品时,几乎每一个客户都会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的,也有可能是客户心理作用而导致的。无论是出于什么原因,销售人员在处理客户疑虑时,都必须认真对待,采取主动的方式,及时发现客户的疑虑,并请客户讲出来,把销售当中的这个障碍当成向客户提供更多信息的机会,从而使客户消除疑虑,愿意购买产品。每位销售人员都不能忽视这个问题,不能一味地只求销售成功,应把解决客户问题作为一项重要内容来看待。因此,销售人员都需要在消除客户疑虑方面进行有效的训练。


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